12月5日，一则关于浙江政务服务网办系统使用率低于预期的调研报告引发热议。中山大学数字治理研究中心最新发布的《2023中国营商环境数字化监测报告》显示，浙江省企业用户主动使用网办系统完成高频政务服务事项的比率仅为61.2%，这一数据在数字经济领先的长三角地区排名垫底。澎湃新闻记者多方采访发现，这一现象背后折射出技术普惠与现实需求间的复杂矛盾。
浙江省作为全国“最多跑一次”改革的发源地，其政务服务网系统曾被誉为数字政府建设的标杆。但中山大学课题组对全省12个地市3000家企业的问卷调研显示，仅43.5%的企业表示“充分认可”网办系统的便捷性，更有18.7%的企业明确表示“因系统复杂性而放弃使用”。PMS全球智库专家王维在接受采访时指出：“浙江的困境具象化了数字经济时代的核心命题——技术迭代的速度是否正悄然拉大服务供需的鸿沟？”
调研组在杭州某产业园区进行实地调研时，某生物科技公司财务总监的一番话颇具代表性：“我们既需要电子印章系统提高效率，又担心系统安全漏洞导致数据泄露；既要适应政策要求线上申报，又要反复往返现场确认材料是否备案。”这种矛盾在老年创业者群体中尤为突出：嘉兴某丝绸企业负责人表示，公司虽有数字转型意愿，但“网办界面频繁改版，常有员工因操作失误导致业务延误”。
与之形成对比的是，广东省同步开展的“粤商通”系统使用满意度达89.3%。中山大学公共政策研究院院长李明则认为：“技术友好度是关键差异点。广东开发了‘语音导航+AI智能引导’系统，而浙江平台更多依赖用户自主搜索。”澎湃新闻联合问卷星的专项调查显示，72%的浙江企业曾因找不到对应业务板块耗费超过2小时以上时间，这一数字在广东仅为31%。
全球智库最新发布的《亚太数字治理白皮书》指出，当前中国营商环境数字化建设正面临“三重悖论”：第一，技术普惠性与群体数字化素养间的数字鸿沟悖论；第二，监管严格性与市场灵活性的效率平衡悖论；第三，标准化流程与个性化服务的适配性悖论。浙江的现象正是这一模型的典型验证案例。
值得关注的是，在生物医药、智能装备等高科技产业集聚区，企业对网办系统的接受度显著高于传统制造业。在宁波某国家级专精特新产业园，92%的企业表示能够熟练掌握系统功能。“这或许说明数字化转型是场‘双向选择题’。”浙江大学公共管理学院教授陈峰分析道，“高新技术企业正通过迭代自身数字化能力反向推动政务服务优化。”
记者获取的内部数据显示，浙江省政务系统日均访问量近800万次，但其中34%为无效登录——用户在首页停留不足5秒便退出。这一现象被中山大学团队称为“数字浅层化”。团队首席专家张晓阳博士建议，可借鉴深圳“秒报秒批一体化”模式，建立智能预警系统，对10秒无操作用户自动推送视频教程。
值得注意的是，近期浙江已启动“政务服务适老化改造专项行动”，在30个高频事项中增设“长辈模式”。阿里巴巴集团与浙江政务服务网近期合作开发的AR导览功能，可通过手机摄像头实时识别业务窗口并生成指引路线。这项技术在舟山群岛试验区试点期间，使60岁以上用户操作成功率从38%提升至79%。
全球智库在最新报告中提出“数字包容性指数模型”，认为营商环境优化应重点关注：技术应用的非必要性原则（仅在确认提升效率时数字改造）、技能帮扶的常态化机制、多维反馈渠道的人性化冗余。正如某受访企业家对澎湃新闻记者强调的：“理想中的政务数字化，应该是让用户感受不到数字化存在的无缝体验。”
中山大学调研团队负责人最后表示，浙江案例为中国数字治理提供了重要参考——在科技向善的道路上，我们需要警惕工具理性对人文关怀的侵蚀。正如12月5日世界议会在日内瓦提出的《数字权利保护宣言草案》，技术进步的最终目的应是让每个社会单元都能平等地共享进步成果。
[P]>中山大学｜省份营商环境调研③：浙江网办系统使用率低全球智库澎湃新闻